Le Support vous permet de poser une question à l’équipe de Vimonto Deploy, de signaler quelque chose qui ne fonctionne pas ou de demander une fonctionnalité. Vous écrivez dans n’importe quelle langue. Votre question est d’abord comparée à la documentation, ce qui vous donne souvent une réponse immédiate ; sinon, elle devient un ticket auquel notre équipe répond dans votre langue.
Vous le trouvez dans l’onglet Support en haut de chaque page d’une organisation. Les tickets appartiennent à l’organisation : tous les membres les voient.
Poser une question
- Allez dans Support et cliquez sur Poser une question.
- Remplissez Objet (5 à 150 caractères) et Votre question (au moins 10 caractères). Indiquez ce que vous avez essayé, ce qui s’est passé et ce que vous attendiez, et collez les messages d’erreur tels quels.
- Sous Sujet, choisissez de quoi il s’agit : Une question, Quelque chose ne fonctionne pas, Facturation ou Une demande de fonctionnalité.
- Choisissez si vous le souhaitez un Serveur et un Site concernés. Les listes ne montrent que les serveurs auxquels vous avez accès, et leurs sites ; une fois un serveur choisi, Site ne montre que les sites de ce serveur.
- Cliquez sur Trouver une réponse.
Réponses de la documentation
Après Trouver une réponse, Vimonto Deploy cherche dans la documentation dans la langue de votre application (et en anglais si rien n’est trouvé) et affiche les meilleurs résultats sous Dans la documentation, chacun avec un lien vers la section correspondante. Si rien ne correspond, vous voyez Rien dans la documentation pour l'instant.
Lorsque l’IA est configurée sur la plateforme, vous pouvez aussi obtenir une courte réponse au-dessus des liens, signalée par Réponse tirée de la documentation, rédigée par l'IA. Elle est rédigée uniquement à partir des pages de documentation trouvées, dans la langue de votre question. L’IA n’est pas toujours disponible : sans elle, ou en cas d’échec, vous n’obtenez que les liens, et l’ouverture d’un ticket fonctionne de la même façon.
Répondez ensuite à Cela a-t-il répondu à votre question ? :
- Oui, résolu ferme le formulaire ; aucun ticket n’est créé.
- Modifier la question vous ramène à votre texte pour le changer.
- Non, créer un ticket nous envoie votre question telle que vous l’avez écrite, avec le serveur et le site choisis.
Ouvrir un ticket
Non, créer un ticket ouvre le ticket et vous y emmène. Chaque ticket a un numéro, par exemple #1042, affiché au-dessus de l’objet sous la forme Ticket #1042. Sur le côté du ticket figurent Sujet, Ouvert (la date et la personne qui l’a ouvert) ainsi que le Serveur et le Site choisis, chacun avec un lien.
Notre équipe est prévenue de chaque nouveau ticket et de chaque réponse. Vous n’avez rien d’autre à envoyer.
Écrire dans n’importe quelle langue
Écrivez dans la langue où vous êtes le plus à l’aise. Vos messages sont traduits en anglais pour notre équipe, et nos réponses dans votre langue. Le ticket suit la langue dans laquelle vous écrivez, même si elle diffère de celle de l’application.
Sur un message traduit, vous voyez Traduit de : … avec la langue d’origine ; cliquez sur Afficher l'original pour lire le texte tel qu’il a été écrit, et sur Afficher la traduction pour revenir. Pendant la traduction d’une réponse, elle affiche Traduction….
La traduction nécessite l’IA. Lorsqu’elle n’est pas disponible, les messages sont affichés tels qu’ils ont été écrits.
Suivre vos tickets
La page Support liste les tickets de l’organisation avec ces colonnes :
- Ticket : l’objet, et en dessous le numéro, le sujet et la personne qui l’a ouvert.
- Dernière activité : quand il s’est passé quelque chose pour la dernière fois sur le ticket. Cliquez sur l’en-tête pour trier.
- Statut : à qui c’est le tour.
Les tickets ouverts et répondus viennent en premier, les plus récemment actifs en haut ; les tickets fermés suivent. Utilisez Rechercher des tickets… pour trouver un ticket par son objet. La liste se met à jour d’elle-même lorsqu’une réponse arrive.
Statuts des tickets
| Statut | Signification |
|---|---|
| En attente du support | Le ticket est nouveau, ou vous avez répondu en dernier. C’est à nous. |
| Répondu | Le support a répondu. C’est à vous. |
| Fermé | Le ticket est fermé. Une réponse le rouvre. |
Répondre à un ticket
Ouvrez le ticket, écrivez sous Réponse et cliquez sur Envoyer. Chaque réponse de votre part remet le ticket en En attente du support. Nos messages apparaissent au nom de Support Vimonto Deploy.
Être prévenu d’une réponse
Quand le support répond, la personne qui a ouvert le ticket reçoit la notification Le support a répondu, avec un bouton Voir le ticket. Par défaut, elle arrive par e-mail, dans l’application et en notification push ; vous pouvez le changer dans les notifications. Les autres membres de l’organisation ne sont pas prévenus, même s’ils peuvent voir le ticket.
Fermer et rouvrir un ticket
Cliquez sur Fermer le ticket en haut du ticket lorsque votre question est résolue. Tout membre peut fermer un ticket. Un ticket fermé affiche Ce ticket est fermé. Répondez pour le rouvrir. : une réponse le remet en En attente du support.
Qui peut ouvrir et voir les tickets ?
Tout membre de l’organisation, quel que soit son rôle, peut poser une question, ouvrir un ticket, répondre à n’importe quel ticket de l’organisation et le fermer. Tout membre voit tous les tickets de l’organisation, y compris les membres limités aux serveurs de leurs équipes. Les membres d’autres organisations ne les voient jamais.
Combien de temps les tickets sont-ils conservés ?
Un ticket et tous ses messages, avec leurs traductions, sont supprimés automatiquement 12 mois après sa fermeture. Un ticket qui n’a jamais été fermé est supprimé 12 mois après son dernier message.
Questions fréquentes
Dois-je écrire en anglais ?
Non. Écrivez dans n’importe quelle langue : nous le lisons en anglais et répondons dans la vôtre. Sans IA, les messages sont affichés tels qu’ils ont été écrits ; une réponse peut alors arriver en anglais.
La réponse de l’IA s’affiche-t-elle toujours ?
Non. Elle ne s’affiche que lorsque l’IA est configurée sur la plateforme et que la recherche dans la documentation a trouvé des pages sur votre question. Les liens vers la documentation et la possibilité d’ouvrir un ticket sont toujours là.
Mes collègues peuvent-ils voir mon ticket ?
Oui. Les tickets appartiennent à l’organisation : tout membre peut les lire et y répondre. Seule la personne qui a ouvert un ticket est prévenue des réponses du support.
Que devient un ticket si son serveur ou son site est supprimé ?
Le ticket reste. Il ne contient simplement plus de lien vers le serveur ou le site.
Et si la personne qui a ouvert le ticket quitte l’organisation ?
Le ticket reste dans l’organisation et les autres membres peuvent toujours répondre. Si son compte a été supprimé, ses messages apparaissent au nom de Ancien membre, et plus personne ne reçoit la notification Le support a répondu pour ce ticket.